大阪でパソコンが自損事故を起こしておいてディーラー(OA商社)の所為にするお客さんも、ままおられます

フィールドエンジニア(営業支援を兼ねる)もやっていた時、大阪のお客さんは、東京に比べて、支払った対価が得られない場合、あるいは、たとえそれが自損事故であっても、ディーラー(OA商社など)に対して、パソコンが故障した際には、物凄く汚い言葉で罵られる場合があるのです。

例えば、サポート先の中小企業さまに出向くとしましょう。そうすると、そこのボス格の方から「お前んとこのパソコン、めいで(故障して)もうたやないか! どないしてくれんねん!」という説教から始まります。大概の場合、そこから、コンピュータを直す直さない以前の問題として、カッカ来ているお客さんの「圧を下げて行く作業」から始まるのです。たとえそれが、お客さん自身の誤操作による、クルマで言うところの「自損事故」だったとしてもです。普通は、クルマの自損事故をディーラーにねじ込まないですよね。でも、理解がまだ進んでいないのか、あらゆる分野の情報通信機器では、そういうことが往々にして、未だに起きるのです。

そして、中には「やかり」「やから」(東京で言うところの「ゆすりたかり」)が始まる場合もままあるので、それをうまくかわしつつ、ようやく修理作業に入れます。無茶な要求は、コスト意識が高い関西ならではです。「カネ払うたのに、うまいこと動かへん。それは第一義的に、売った奴が悪い」みたいなことが、往々にして起きるから、サポートエンジニアは、神経が太くないと、また、弁が立たないと、うまくいきません。長続きしません、職業として。

わたくしが、余程腹に据えかねた場合を除いて、例えば携帯ショップの姉ちゃんとか、修理してくれたあらゆる機器メーカー、サポートサービス会社には、言うことは申し上げても、圧を上げてしゃべることは、まず致しません。なぜなら、OA商社時代に、理不尽な説教を食らって、直しても「動いて当然や」と言わんばかりに感謝されない場合があったのです。なので、されて嫌なことは、他人にもしない。それがモットーです。

例え、お客様の要求が、技術的にも売った側に瑕疵がなく、使用方法に問題があっても、その商品の寿命が来ていても、販社の言うことが、第三者的に100%非がなくても、大阪のお客さんは、他所と較べて特に、おカネを払って買ったものは、動いて当然だ。動かないのは販社が悪い、と思われがちです。それで神経を害する前に、おかしな頭痛がして、10か月間に、延べ1,550か所のパソコン・サーバーの保守点検を行い、直して来た経緯がありました。そのために、神経を壊して、現在も服薬中です。そして、パソコンのフィールドエンジニアのきついところは、会社に帰って来ても、残された作業(リカバリ、持ち帰り修理作業)がために、いきおいサービス残業になるところです。僕の場合は、平成15年当時、月間約140時間のサービス残業があり、かつ、家に帰れば老親の介護で、介護退職をし、神経を害して、肝臓を害して死にかけた経験があるのです。たとえば10か月以上、もう少し無理をしていれば、過労自殺に追い込まれていたかも知れないので、ある面、生きているだけで命拾いをした、助かったという気持ちで今はいっぱいです。

情報通信分野は、比較的出回ってから新しいタイプの製品ですので、お客様が内心戸惑う気持ち、理解の範疇を超える分野であることは、エンジニアであり、一種の営業支援だったので、よくわかります。電話口で怒鳴られた経験も何度もあるのです。たとえ100%こちらに非がなくても、お客さんの圧を下げてから、訪問して直して、動いて当たり前の世界で生きて来ましたので、とてもつらい仕事だと認識しています。

ネットウイングス 設立準備室 代表 田所憲雄 拝

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