分からない人にものを教えるコツ NHKラジオ「夏休み子ども科学電話相談」を聴いてみてください

直リンクが禁止されているようなので、引用は控えますが、グーグルでググってください。そしてラジオを聴いてみてください。その道のプロフェッショナルな方々(動物園園長、鳥類学者、考古学者、魚類関係者)が、とても分かりやすい説明をしているのです。

例えば、電話に出た6歳児が「どうして、目玉焼きを割るような料理の玉子と、ヒヨコが生まれる卵はおなじたまごなのに、なんでスーパーの玉子にはヒヨコが入っていないんですか?」という質問をするとしましょう。

回答者は「まず何々ちゃん、スーパーの玉子にヒヨコが混じっていたら、もしそれで玉子焼き作ったら、おいしくないよね?」と言います。質問した児童は「うん」と納得します。回答者は次に、無精卵・有精卵の話を避けて「それはね、にわとりのお母さんだけを集めてたまごを産んでいるからですよ」と答える。「なんでそんなことをするかというと、お父さんが混じっていたら、ヒヨコができちゃうよね。なので、スーパーの玉子は、にわとりのお母さんだけを集めて玉子を拾っているからなんだ」そしてその6歳児は「ありがとうございました」と言って、納得して電話を切るのです。

カスタマーサービス、カスタマーサポート、あるいはあまねく情報技術者、情報処理技術者、そしてシステムを提案する方々にも、そしてわたくし自身に置き換えても、ITに関する理解が難しいお客様に対しては、目線を合わせても、上から目線でいわない。なぜなら相手が侮辱されたと感じるからだろうと思うのです。そして「夏休み子ども電話科学相談」の回答者のように振る舞う。それって、プレゼンテーションの源のような気がしてならないのです。というか、かくあるべきだ、と感じ入った次第です。

ネットウイングス 設立準備室 田所憲雄 拝

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